Manager Customer Contact & Complaints

Over de functie

Athora Netherlands, een verzekeringsbedrijf met de merken Zwitserleven en Reaal, zoekt een Manager Customer Contact & Complaints. Je rapporteert aan de Director Customer Service en geeft leiding aan het klantcontact- en klachtendomein, de primaire toegangspoort voor klanten, deelnemers en adviseurs. Je werkt vanuit een kantoor in Amsterdam en werkt regelmatig thuis.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Een inspirerende visie op klantcontact ontwikkelen en vertalen naar een meerjarige verander- en ontwikkelagenda.
• Eindverantwoordelijk zijn voor klantinteracties via telefonie, e-mail, digitale kanalen en klachtenafhandeling, met consistente bediening over de gehele klantreis.
• De transformatie naar een moderne omnichannel organisatie leiden, waarin data, AI, digitale selfservice, coaching en kwaliteitsmanagement samenkomen.
• De chapters Telefonie, E-mail & Digital, Klachtmanagement, DIP & DIL Offerte en Rekening Courant Beheer flexibel organiseren rond klantvraag en piekbelasting.
• Klantfeedback en klachten gebruiken voor structurele procesverbetering en de feedbackloop sluiten.
• Focus leggen op first time right, first time fix, klanttevredenheid, kwaliteit, productiviteit en lagere kosten per contact.
• Een operationeel managementsysteem bouwen met dagstarts, visueel management, KPI-sturing en continu verbeteren.
• Effectief afstemmen met Consumer Sales en andere ketenpartners.

Gewenst profiel

• Minimaal 10 jaar ervaring in klantcontact, customer service, customer experience of dienstverlening.
• Minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring in grotere operationele organisaties.
• Aantoonbare ervaring met klantcontacttransformaties en omnichannel klantcontact.
• Ervaring met operational excellence, Lean Management en continu verbeteren.
• Ervaring met performance management, workforce management, kwaliteitsmanagement en coaching.
• Ervaring met cultuurverandering en organisatieontwikkeling.
• Ervaring in financiële dienstverlening, pensioen of verzekeringen is een sterke pre.

Wat wij bieden

• Salaris van € 7.060,37 tot € 9.413,82 per maand (cao schaal 18 HAY, 36 uur).
• Vakantietoeslag, dertiende maand en 27 vakantiedagen.
• OV-kaart of reiskostenvergoeding en een budget voor je thuiswerkplek.
• Flexibele werkplek op kantoor en regelmatig thuiswerken.
• Goed opleidingsbudget.