Contact Center proces- en dataspecialist / Business Analist

Over de functie

1UP zoekt een processpecialist / business consultant voor een detachering in Utrecht (28–36 uur, 23 november 2026 – 28 februari 2027). Je analyseert en beschrijft klantcontactprocessen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften en vertaalt ze naar uniforme procesbeschrijvingen als basis voor de inrichting van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Je bent inhoudelijk specialist en hebt geen verantwoordelijkheid voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen en inbound- en outboundcontactstromen
• Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren
• Vastleggen van processen voor capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning
• Inventariseren en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren
• In kaart brengen van databronnen, datastromen, rapportageprocessen en informatiebehoeften
• Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities als input voor de CCaaS-oplossing
• Signaleren van inconsistenties en kwaliteitsproblemen en verbetervoorstellen formuleren
• Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers en analisten

Gewenst profiel

• Minimaal WO-werk- en denkniveau, met een afgeronde WO-opleiding of minimaal zes jaar werkervaring in een soortgelijke functie
• Minimaal vijf jaar ervaring in een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, met verantwoordelijkheid voor het analyseren, beschrijven en verbeteren van processen
• Minimaal drie jaar ervaring met het beschrijven en optimaliseren van contactcenterprocessen, inclusief routering, IVR en workforce management
• Ervaring met het opstellen en standaardiseren van KPI's, stuurinformatie, rapportages en datadefinities
• Native Nederlands
• Wenst: ervaring met voorbereiding op implementatie of migratie van een CCaaS-, CRM- of vergelijkbaar systeem, en ervaring met vergelijkbare opdrachten in de Rijksoverheid

Deelwerk is mogelijk thuis, maar er is ook deelwijze aanwezigheid in Utrecht en Den Haag. De sollicitatie moet tot 2 november 2026 worden ingediend met motivatie en twee referenties.